カスタマーハラスメントに対する基本指針

エスティーメンテナンス株式会社（以下「当社」）は、企業理念として「つながる想い　暮らしに笑顔を」を掲げ、お客様や地域社会とのつながりを大切にし、信頼される商品・サービスを提供できるよう日々取り組んでおります。

しかしながら、一部のお客様から従業員の人権を侵害するような言動、不当な要求、セクシャルハラスメント等を受けることにより、従業員の尊厳が傷つけられる事案や、他のお客様へのサービス提供に支障が生じる事案が多く発生しております。当社は、これらの行為から従業員を守ることで従業員の人権を尊重し、心身ともに健康で安心して働ける職場環境を確保すべく、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。

1.カスタマーハラスメントの定義

お客様からの要求・言動のうち要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの

2.カスタマーハラスメントとなる行為

• ・身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、恫喝、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言等）
• ・威圧（高圧）的な言動
• ・過度な謝罪要求（土下座の強要等）
• ・継続的（繰り返し）言動や電話
• ・長時間にわたる電話
• ・拘束（監禁、居座り）
• ・差別的な言動
• ・性的な言動
• ・社員個人への個人的な攻撃や要求
• ・従業員の個人情報等のSNSへの投稿
• ・不合理または過剰なサービスの提供の要求
• ※上記は一例となります。これらに限られるものではありません。

3.カスタマーハラスメントへの対応姿勢

お客様の言動や要求等がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、厚生労働省の定める「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、毅然とした態度で対応いたします。その結果、商品・サービスの提供をお断りし、お取引を停止させていただく可能性があります。また、悪質と判断される行為を認めた場合は、警察・弁護士などと連携し、厳正に対処いたします。これらの対応は従業員個人の対応ではなく組織全体で行います。

4.エスティーメンテナンスにおける取り組み

• ・被害にあった従業員のケアを最優先に対応
• ・カスタマーハラスメントへの対応方法や手順の策定
• ・従業員への教育・研修の実施
• ・カスタマーハラスメントに関する報告・相談体制の整備